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    金融機構,請別再肆意“消費”老年人

    上海證券報   時間:2022-02-21 10:12

    老年人是不可忽視的消費群體,但不應成為被肆意“消費”的買單者。


    家住上海的鈕女士最近很苦惱。節前她在某國有大行的上海網點辦理過存取款業務,之后就莫名收到了這家銀行寄來的一張“黑金色”信用卡,信用額度高達8萬元。年過六旬、普通話說得不標準的她,委托女兒撥打銀行客服電話要求退卡,卻被客服人員以“不是本人,不符合規定”為由拒絕處理。

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    鈕女士的遭遇并非個案。老年人作為一個龐大的理財群體,他們對自身的風險評估準確嗎?金融機構的信息披露是否充分?投資者教育有沒有落到實處?


    上海證券報記者調研發現,有券商工作人員主動“協助”老年人通過風險測評,從而開通兩融業務加杠桿炒股;有保險公司代理人以送禮、抽獎為誘餌,引導老年人購買風險不匹配的投資型保險——老年人被金融機構不合理“消費”的現象并不少見。


    面對專業性強且種類繁多的金融產品,老年人精力有限、風險意識和維權意識薄弱,恰是最需要呵護的群體之一。但在銷售業績、考核考評面前,一些金融機構從業人員恐已把“在銷售金融產品時要對消費者盡到適當性義務”的監管要求拋之腦后。挖掘“銀發經濟”潛力的背后,需要金融機構真正用心去解決老年人的真實消費需求,更要從合法、合理、合規、道德的角度出發,真正解決適老產品有效供給不足等根本性問題,并且應當把維護老年人利益作為第一要義。


    鼓勵老年人提前消費合適嗎?


    起初收到這張莫名“飛”來的信用卡時,鈕女士納悶了好幾天。


    “我視力不是很好,和(信用)卡一起寄來的幾張紙上印滿了密密麻麻的小字,看起來像是條款和使用說明。我問了女兒才知道,原來這是一張信用卡,需要先花錢后還錢,而且如果到時間沒有還錢,還要收我利息呢!


    “女兒問我,是你自己要辦的嗎?當然不是啊,我連這是什么都不知道,也沒有人征求過我的同意。怎么就寄給我了呢?而且我的信用額度居然比女兒的還要高,這顯然不合理!”


    “而我平時都是現金支付,一輩子習慣了省吃儉用,從來沒有提前消費的習慣。辦了信用卡,萬一因為記性不好,忘記還錢了怎么辦?卡丟了被人盜刷了怎么辦?”


    鈕女士一連問了幾個“怎么辦”!瓣P鍵是,銀行這邊在沒和我說清楚的情況下,就給我寄來這張信用卡,結果寄卡容易退卡難,平白無故給我們消費者增加了麻煩。你來給我評評理!币徽f起這件事情,鈕女士的情緒就激動起來。


    盡管這家國有大行的客服人員反饋她,只要卡片不激活,就不會收取年費等任何費用。但鈕女士還是擔心,便委托女兒幫她把卡退了。


    本以為是件非常簡單的事情,卻沒想到一波三折。這家國有大行的信用卡客服人員提出,退卡有兩種方式:一是本人去銀行網點,二是本人致電客服。由于鈕女士普通話不標準,也沒有相關經驗,和客服人員第一次溝通失敗。最后還是女兒通過多個渠道投訴,最終才解決了這個問題。


    隨著信用卡的普及,刷卡消費愈發成為人們生活中不可或缺的一部分。一些銀行也針對部分不滿60歲仍在工作、有實際提前消費需求的老年客群,開通了相關信用卡服務,以及為老年人開辦子女的附屬卡。


    但對于已經超過60歲、健康狀況和收入水平并不穩定的老年人來說,申請辦理信用卡主卡,容易存在忘記還款時間、信用卡丟失后被盜刷等潛在隱患。在這種情況下,銀行還主動給老年人寄發信用卡,鼓勵其提前消費,并在客戶退卡時未提供針對性的便民服務,一是從法規制度層面來說,不符合適當性管理要求,二是于情于理也都不應該、不合適。


    招聯金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼表示,信用卡的主要功能是支付結算和小額信貸,部分風險防范意識和能力較強的老年人是可以使用信用卡的!暗y行在向老年人推銷信用卡的過程中,一定要充分做好消費者教育工作,做好全面準確的風險信息披露,如實告知消費者使用方法和費率等信息!


    “老年人也有一定的消費需求,不能一刀切地不讓銀行針對老年人推銷信用卡。但銀行從業人員要在事前充分告知和提示風險,不能為了業績,鉆老年人金融知識薄弱的空子。此外,老年人普通話不標準是普遍現象,銀行要提供人性化的服務!北本┦械揽商芈蓭熓聞账呒壓匣锶藛陶祖蓭熢诮邮苡浾卟稍L時表示。


    老年人風險測評是怎么通過的?


    黑貓投訴平臺數據顯示,與老年人相關的投訴有近4000條,近1個月的相關投訴信息多達上百條。在與金融相關的投訴中,除了誘導消費、惡意引導購買保險之外,還包括誘導開通炒股賬戶。更有甚者,“協助”老年人加杠桿投資。


    近期,一則“69歲老人加杠桿炒股爆倉,倒欠券商1000多萬元”的新聞,引發了社會對老年人理財問題的關注。


    記者走訪調研了多家券商營業部發現,老年人辦理各項股票業務的場景絡繹不絕!拔矣脕硗顿Y的錢是閑錢,不是養老金,我投在股票和基金的比例差不多!币晃徽跍夏橙虪I業部辦理相關業務的阿姨對記者說。


    以位于上海楊浦區的一家券商營業部為例,據記者了解,該營業部60歲以上的客戶占比為40%,65歲以上占比為29%,70歲以上占比為16%!昂豌y行客戶相比,證券客戶對風險的承受能力更高一些,而上海的老年投資者相對來說對投資更感興趣、更敏感一些!痹摖I業部工作人員介紹說。


    甚至還有一些老年人開通了兩融(融資融券)、期貨期權等高風險業務。根據《證券公司融資融券業務管理辦法》(下稱《辦法》)規定,個人開立融資融券賬戶,必須滿足證券交易時間滿半年、申請日前20個交易日日均證券類資產不得低于50萬元、無重大違約記錄等條件,且具備相應的風險承受能力。


    記者在調研中發現,在開通兩融、期貨期權等業務時,很多老年人其實無法通過風險測評考題。在這種情況下,部分券商工作人員就會從中“協助”,為客戶答題提供便利。而當有些老年人的風險評估等級不達標時,部分券商工作人員會“協助”他們重新做題,從而滿足產品的風險等級要求。


    喬兆姝表示:“券商從業人員協助老年人通過風險測評和融資融券測驗,不符合《辦法》中的適當性規定,監管部門應嚴厲打擊,券商機構也要進一步規范流程!备鶕掇k法》規定,證券公司經營融資融券業務,不得有“誘導不適當的客戶開展融資融券業務”“未向客戶充分揭示風險”等行為;證券公司應建立符合監管規定和自律要求的客戶適當性制度,實現客戶與產品的適當性匹配管理等。


    “風險評測一定要如實填寫,否則評測本身就失去了意義!倍m到ㄗh:一方面,加強對金融機構的監管。在面對老年人客群時,金融機構應多提示風險,充分做好信息披露,加強投資者適當性管理;另一方面,老年人自身也要提高風險防范意識和能力。在面對高風險的金融服務和產品時,要多長點“心眼”,高收益往往伴隨著高風險,要牢記“天上不會掉餡餅”。


    融資融券業務天然具有交易和杠桿雙重屬性。監管部門也曾多次提醒,融資融券是一把“雙刃劍”。既可以放大杠桿,可以提升資金利用效率,放大盈利,實現“小錢辦大事”的效果;但也會放大交易虧損,導致血本無歸。投資者必須充分了解融資融券知識、風險,理性投資。


    適老化服務如何更“走心”?


    挖掘“銀發經濟”潛力,解決老年人的真正痛點是前提。


    首先,要以維護老年人利益作為第一要義。記者在調研中發現,金融機構在老年群體投資者教育普及方面做得還遠遠不夠。


    金誠同達律所上海辦公室高級合伙人彭凱表示,現實中的這類案例可以細分為三類:一是遭遇金融詐騙、傳銷、金融犯罪活動;二是“灰色”類投資理財和與自身風險等級存在高偏差的高風險金融產品;三是正規金融機構的產品存在諸如風險測評瑕疵、產品告知不全面、產品自動展期等問題。


    如何更好地保護老年人在金融服務過程中的利益?


    彭凱建議,立法政策層面可以出臺保護性措施,比如,增設金融機構針對老年群體的“禁止行為清單”,“冷靜期”設置可在面向老年人群體銷售時進行一定程度的“擴容”;執法層面,加大對傳單、電視廣播等宣傳渠道的監管,開放老年人投訴舉報專線;金融機構層面,要加大消費者保護和投資者教育;社區街道層面,一方面大力開展風險教育與金融宣傳,另一方面嚴格把控外來人員的轄區內商業行為,尤其加強對具有金融屬性活動的巡查和管理。


    “去年,最高人民法院召開新聞發布會,發布老年人權益保護十大典型案例,包含了老年人財產權保護、老年人委托理財等多個方面!眴陶祖硎,目前,隨著經濟快速發展和人口老齡化程度加劇,針對老年群眾的金融理財產品層出不窮,相關法律法規出現滯后現象。最高人民法院認為,要將社會主義核心價值觀具體貫徹到審判中,妥善處理和回應金融產品消費與信息化結合中產生的新問題,貫徹民法典立法精神,保護老年消費者的契約自由,為構建良好金融市場秩序、切實維護老年人權益樹立典范。記者發現,鈕女士投訴的這家銀行也出現在去年最高人民法院發布的上述十大典型案例中。在上述典型案例中,有消費者訴該銀行北京某支行財產損害賠償糾紛案,關鍵詞就是“老年人理財、金融機構提示說明義務”。


    其次,要從適老產品有效供給不足等問題出發,真正解決金融領域適老化改造的核心問題。


    一方面,要充分依據老年人的特性,全方位優化服務方式,推出真正適應這一群體金融需求的產品。要以老年人的權益保障為初心,扎實做好用戶調研,在操作上做減法,在服務上做加法。要摸準老年人消費脈絡,探索新產品開發,打造老年人專屬的產品與服務。在引入新產品、新技術、新機制的同時,不能缺少人文關懷。


    另一方面,讓老年人充分享受到優質金融服務,金融機構要做好事前、事中、事后管理。事前,充分告知、提示風險;事中,全程服務、實時監督;事后,簡化流程、應退盡退。


    莫道桑榆晚,人間重晚晴。金融適老化服務要走心,投資者教育更要耐心,“銀發經濟”的潛力和活力才會后勁十足。


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